养老院院长管理课堂：医养结合机构护士随便支使护理员？致护理员投诉离职？

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伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

下边我们分享一则管理案例：护理员电话投诉“没法工作了”，收费养老院已已然成为“护士的天下”？养老机构管理者该如何应对处理？

让老人卧病不起的是护理员工

这次找我咨询的是位于东京市内的附带护理业务的收费养老院的经营者。他说收到了来自养老院护理员工的匿名投诉电话，说：“已经不能容忍护士的专横了，再这样下去没法工作了”。经营者对我说：“我已将院长叫出来了解了一下情况，但是对院长的解释仍不得要领，希望你能够追查事实。”我像往常一样作为派遣员工秘密进入了养老院。

进入养老院的第一天， 我正在管理室里做记录，一位50多岁的女性员工一进来就开始怒吼道：“真是的，我们的护理工怎么竟是些不中用的！”坐在她附近的护理主任浅井低下了头。

从她说话的内容里我得知好像护理工给某位人住者做完排泄护理之后，弄错了这位客人翻身的朝向。“人住的时候这位客人扇谷还能使用步行器在走廊上走，但是现在完全卧病不起，这是护理工的责任。”浅井低下头，等待暴风骤雨的来临。

大怒的那位是护士主任美智子，扇谷是因胃痿卧病不起的90多岁的男性入住者。护理记录显示，三年前扇谷人住的时候还可以在养老院内行走。但是因其难以亲近的性格，再加上后来脑梗塞后遗症导致知觉全无，所以护理员工承担了所有的日常看护工作。不仅员工们难以应对，这期间扇谷的身体机能也逐渐衰退，最终变成现在的卧病不起。

在护士面前抬不起头来的院长

吃午饭的时候，我坐在护理主任浅井的附近，向他询问了与包括美智子在内的护士们之间的关系。浅井叹息道：“包括美智子在内的护士，随便支使护理员工，还频繁使用难懂的医疗术语，总是以高高在上的姿态说话，说实话这根本不是在一起共同工作的氛围。”

另外，家住附近的美智子主动承担了深夜的待命工作，因此院长在美智子面前拾不起头来。这样的状态持续了多年，有很多员工“已经忍受不了”了，辞职的也不少。

第二天我瞄准护士主任美智子一个人在管理室的时候，进去和她谈话。美智子问我:“你从事护理工作几年了?”之后又对我说:“护理需要护理的老人不是一件简单的事情，受过医疗培训的护士会对你进行专业指导，要按照她们的指导来做。”一副“护理员工只要按照护士的指示来做就好了”的姿态。

像美智子这样的护士在护理岗位上并不少见。可以说，越认真、经验越丰富的护士越容易陷入“护士至上”的想法中。但是护理员工和护士之间原本就不是上下级关系，为了入住者更应该相互合作。如果再这样继续任由护士们专横的话，总有一天会导致护理员工大量离职，甚至会使收费养老院无法经营下去。

管理改进方案

第二天，我表明了身份后，和院长进行了面谈。我对他说：“如果继续放任这种状态的话，我只能向上级汇报说您没有管理能力。”院长低下了头。

一周之后， 院长、护理主任浅井、护士主任美智子和我，四个人进行了协商会谈。院长说:“之前美智子一直帮我承担的待命工作，本来应该是我自己来做的。以后所有的工作我都要自己做。”美智子极力反对说:“院长您做不了这个。”

我向不满的美智子解释说，护理员工和护士员工说到底是一种对等的关系，重要的是要以此为基础，再由护士员工运用较高的专业知识对护理员工进行建议和指导。美智子反驳道:“我每天都在进行指导啊。”我说:“所谓的指导是教育、引导对方。如果护理员工没有能力的话，这说明作为指导者的你是无能的。扇谷卧病不起你也有责任。”美智子好像被当头棒喝一般。

院长管理小结

今后，养老院的医疗需求会不断增加，护士所承担的职责也会越来越大。但是，即使是拥有丰富的专业医疗知识，如果不擅长与护理员工或其他职员搞好关系的话，那么护士很可能会自以为是地提供服务。

如果不能形成相互理解彼此工作特征、互补互助的合作关系的话，养老院早晚会被入住者所抛弃，造成门可罗雀的局面。

第二周，我正好碰到护理主任浅井在帮扇谷换衣服。因为扇谷手脚肌肉萎缩，浅井很艰难地在给扇谷脱衣服。于是护士主任美智子就进来开始给扇谷按摩手脚。美智子说:“每天这样按摩五分钟，换衣服也会变得容易一些。如果有什么问题就来找我。”说完，美智子就离开了房间。她的变化让我不由得放下心来。

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作者：小嶋胜利，来源：养老运营消消乐。

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职业化养老院院长是做什么的？

职业化养老院院长是应对中国老龄化社会到来，增强养老院等相关养老机构运营工作状态的标准化、制度化、规范化，在工作中遵循养老院有关职业行为规范(Code of Conduct)，职业素养，和与之相匹配的职业技能，科学规范、专业冷静，可以帮助养老院实现良性发展的专业管理人才。

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高度重视职业化养老院院长的培养，可见职业化养老院院长也是热门职业。根据一份报告统计，来自不同城市的共计678位养老院院长，他们的工资收入从4.5K到40k不等，其中工资10k-15k的人数多，月薪过万的养老院院长还是占多数的。

重要性与必要性

早在2020年民政部就出台了《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，其中提到要想办法建设高素质专业化的养老服务人才队伍，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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